El trabajo por cuenta propia y la cultura del mal servicio

   Durante años escuché a muchas personas defender que los negocios particulares eran la solución al mal servicio que sufríamos en algunos establecimientos estatales. Esgrimían argumentos que iban desde “la gente atiende mejor cuando ve con más rapidez el resultado de su trabajo” o “las personas trabajan mejor por lo que es suyo”.

   Siempre tuve mis criterios sobre el asunto, pues considero que servir bien va más allá del interés o la retribución que se obtenga por ello, sino que tiene que ver con una vocación para atender a los demás, para satisfacerlos, y eso no es algo que cambie si el establecimiento de los servicios es estatal o particular.


  Creí siempre que el mal servicio tenía que ver en primer lugar con las personas que sirven, y después con todo un sistema que debe propiciar y estimular la buena atención. Hablo de disciplina desde la manera de vestir, hablar y conducirse hasta una rutina comercial que colabore con el servicio.

  El buen servicio, según los especialistas en el tema, comienza por el propio producto que se vende, su calidad y las garantías que ofrece el vendedor; siguen los procedimientos que se utilizan para vender, y que por supuesto, mientras menos hagan sudar al cliente, mejor.

  Pero el buen servicio incluye el propio establecimiento, la dirección en que está ubicado, las vías de acceso, la amplitud de las instalaciones y la iluminación. Es sumamente importante la ubicación de los productos y hasta la facilidad de parqueo para quienes llegan en auto.

  Pero tan o más imprescindible es la información; garantizar que el cliente encuentre en lugar visible los precios, que conozca sin mucho trabajo las tallas que hay o la variedad de un mismo producto. Quien sirve debe tener una paciencia infinita para responder al cliente, no porque este siempre tenga la razón, sino porque el cliente es la razón de ser de quien vende.

  De acuerdo a estos puntos, y tras más de seis meses conviviendo con las numerosas ofertas de los trabajadores por cuenta propia en la provincia de Matanzas; después de que fuera ampliada esta modalidad y nacieran por miles cafeterías, tiendas de ropa, de bisutería y se multiplicaran los camiones para pasajeros, corroboro que servir bien no tiene que ver con la pertenencia estatal o particular, sino con una cultura del buen servir, que se cultiva en sociedad, y que además se debe exigir como parte de la disciplina de cualquier negocio grande o pequeñito.

  Es verdad que el trabajo por cuenta propia se encuentra en un proceso inicial, y las relaciones comerciales que establecen entre ellos, con los clientes y el estado se encuentran, según me comentó de manera metafórica una voz autorizada, casi en la comunidad primitiva.

  Falta concebir todo en sistema de tiendas mayoristas en las que estos puedan adquirir sus productos, para que no acudan a las opciones que existen, mermando las producciones de pan, azúcar, refresco, embutidos o cualquier otro insumo que se oferta para el pueblo.

  Les falta adquirir una cultura contable, que incluye desde llevar las cuentas diarias, hasta conocer cómo pedir un crédito, tener una cuenta bancaria del negocio y saber cómo usar la chequera. Pero igual adolecen de conocimientos tributarios que muchas veces los llevan a subdeclarar.

  Estas maneras de relacionarse resultan imprescindibles, pero deben consolidarse con el tiempo. Sin embargo, lo que más preocupa es la imagen que dejan en los clientes.

  Si nos fijamos bien, muchos establecimientos se encuentran hacinados, feos, con la mercancía expuesta de la peor manera y sin ninguna información sobre los precios. Pero lo peor es que quienes venden han heredado la cultura del mal servir.

  Entras a sus pequeños negocios de venta, por ejemplo, y están sentados, conversando o hablando por teléfono. A diferencia de quienes defendían el buen servicio de los particulares, estos no salen a atenderte corriendo, a preguntarte qué deseas e informarte de otras ofertas. Esto sin contar la manera en que se visten.

  Yo he visto colas en paladares, que imagino debe ser expresión de los buenos productos y el servicio que ofrecen. Pero la cola de personas esperando de pie, tiene una segunda lectura, y deja mucho que desear. Si hay cola, un buen negociante debe idear cómo acomodar a esas personas que esperan, buscar bancos u ofrecerles bebidas. Es solo una idea, pero creo que es lo que se espera de un buen servicio.

  Muchas cafeterías particulares son lentas en el servicio, a veces están sucias, los dependientes manipulan los alimentos de manera incorrecta, o venden productos con demasiadas horas de elaboración. 

  Y ni qué decir de los camiones para pasajeros que han salido por cientos de la nada, y que son los reyes del mal servicio. Es verdad que vienen a resolver un gran problema, el del transporte intermunicipal. Pero además de que hacen esperar a sus clientes por cerca de una hora hasta que se llenan, son incómodos y apiñan a las personas en su interior al tener tres hileras de asientos.

  Eso sin contar que los precios, de acuerdo con las más rápidas máquinas, son casi iguales a pesar de que transportan casi 7 veces el número de personas que lleva un auto. Yo me pregunto, si no hay manera de controlar la comodidad de esos transportes, como garantía para sus clientes.

  El tema de la calidad de los servicios es uno de los pendientes que seguimos teniendo los cubanos. Resulta evidente que los cuenta-propistas no lo pueden resolver por arte de magia, simplemente porque pertenecen al sector privado.

  La consolidación de estas actividades y la competencia, en cuyos resultados incidirá el buen servir, irá borrando del mapa comercial a los más débiles, a los que maltratan, abusan con los precios o maltratan a sus clientes.

  El estado tiene maneras de controlar el buen servicio, que dicho sea de paso es también un pendiente para él. Si dejamos atrás la improvisación, si aprendemos a seleccionar mejor a quienes darán la cara al cliente, y nos enfocamos en que si no hay clientes no hay negocios, tal vez algún día podamos decir que en Cuba, más allá de los pocos casos puntuales que existen, tenemos nuevamente una cultura de buen servicio.

Foto: Renier Dávalos (Tomada de Girón)